MMA

Repenser une offre de service en mode Design Thinking

Une des promesses de La Capsule est de réussir à faire sortir ses clients de leur cadre habituel afin de redynamiser une équipe et/ou un projet en apportant de nouvelles perspectives, généralement plus centrées utilisateurs. C’est exactement dans cette optique que l’équipe marketing de MMA a fait appel à nous. 

L’importance d’identifier la problématique

Deux ans auparavant, l’équipe avait identifié une nouvelle tendance de fidélisation de clients qu’elle souhaitait investiguer et pourquoi pas mettre en œuvre au sein de l’organisation. De nombreuses actions ont été entreprises, testées et mises en place en interne, cependant pour différentes raisons l’offre de service n’arrivait pas à voir le jour. 

Notre première mission avec l’équipe a donc été de marquer un point d’arrêt, dans le but de résumer l’ensemble des actions et décisions prises depuis 24 mois. Cette étape clé a eu trois effets : 

  1. Rassurer et valoriser l’équipe sur le travail effectué car tous les tournants pris avaient bien été justifiés et argumentés. 
  2. Clarifier le travail restant à faire grâce à une synthèse et reformulation des objectifs du projet.
  3. Comprendre que l’offre n’avait pas encore vu le jour car la problématique n’avait pas été formulée. Sans problématique liée au client, on ne sait pas quoi résoudre. 

 Identifier le vrai « pourquoi » est donc vital pour un projet de ce type, afin de maintenir ses objectifs en ligne de mire et ne pas se perdre dans les méandres de l’entreprise.

Photos Ateliers Service Design MMA

Une démarche de Design Thinking pour un nouveau service

Nous avons donc initiée une démarche basée sur la méthode du Design Thinking pour définir la problématique des clients MMA, celle qui résume un irritant ou un besoin non comblé. Nous avions accès à des données clients permettant une projection (grâce au mini-persona) et la formulation d’hypothèses. Cependant celles-ci étaient insuffisantes pour identifier la proposition de valeur qui répondrait à une vraie nécessité et ainsi fidéliserait davantage les clients. Nous avons donc inclus dans la démarche, des entretiens avec des clients, où l’unique consigne était l’écoute active. Il ne s’agissait pas de remplir un formulaire de questions mais bien de recueillir des expériences. Ce travail a été perçu comme très riche par l’ensemble des participants, qui se retrouve finalement trop peu souvent en contact direct avec les clients finaux.

Cette phase de recueil a notamment permis d’identifier plusieurs points d’amélioration de la relation client, mais surtout, une problématique prioritaire à traiter. L’équipe a alors ensuite été accompagnée dans une phase de créativité afin de rechercher des solutions concrètes. Trois propositions pertinentes attaquant différents angles sont ressorties des ateliers, ne demandant désormais qu’à être testées. 

Outre les résultats obtenus, cet accompagnement a fait prendre conscience de l’importance d’éliminer les peurs et les biais qui peuvent exister à l’idée de rentrer en contact direct avec son client pour demander un feedback….et oui, les clients sont humains et apprécient se sentir enfin écouter lorsque cela est fait dans un cadre précis et expliqué !

 

#design thinking#ateliers collaboratifs#écoute active#clients#créativité

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